Kedy podať sťažnosť
Sťažnosť má zmysel vždy, keď sa služba líšila od písomného návrhu: ubytovanie nezodpovedalo popisu, sprievodca neprišiel načas, trasa sa zmenila bez dohody, alebo sme neodpovedali v lehote, ktorú pri kanáli uvádzame. Prijmeme aj výhrady k spôsobu, akým sme s vami komunikovali.
Ako ju podať
- e-mailom na [email protected] s predmetom „Sťažnosť“
- písomne na adresu Ul. Andrije Žaje 58, 10000, Zagreb, Croatia
- počas výletu aj telefonicky na +421998765432, aby sme mohli zasiahnuť hneď
Telefonickú sťažnosť vždy zapíšeme a jej znenie vám pošleme na kontrolu. Tak sa nestane, že si každá strana pamätá rozhovor inak.
Čo uviesť
- meno a termín výletu alebo pobytu
- čo presne sa stalo a kedy
- fotografie alebo doklady, ak ich máte
- aké riešenie očakávate
Lehoty
- prijatie sťažnosti potvrdíme do 2 pracovných dní
- vecnú odpoveď pošleme do 14 dní
- ak potrebujeme vyjadrenie ubytovania alebo sprievodcu, lehota sa môže predĺžiť na 30 dní; o predĺžení vás vopred informujeme
Ako rozhodujeme
Sťažnosť posudzuje iný člen tímu, než ten, kto vašu službu pripravoval. Porovnáme písomný návrh so skutočným priebehom a vypočujeme si obe strany. Odpoveď obsahuje, čo sme zistili, či sťažnosť uznávame a aké riešenie navrhujeme – napríklad vrátenie časti ceny, náhradný termín alebo zmenu partnera.
Ak nesúhlasíte s výsledkom
Môžete požiadať o opätovné posúdenie s doplnením nových skutočností. Ako spotrebiteľ máte tiež právo obrátiť sa na orgán alternatívneho riešenia sporov alebo na súd. Podanie sťažnosti u nás vám tieto možnosti neobmedzuje.
Čo robíme so sťažnosťami ďalej
Každú uznanú sťažnosť zapíšeme a raz za štvrťrok ich prechádzame spolu. Ak sa niektorý problém opakuje, meníme postup alebo partnera. Týmto spôsobom pracujeme od roku 2026.